El rol de la Omnichannel en la Experiencia del cliente en el Metaverso

Gina García

15 julio 2025

A medida que la tecnología redefine las reglas del comercio, el metaverso emerge como un nuevo escenario para la interacción entre marcas y consumidores. Aunque aún se encuentra evolucionando, este entorno virtual inmersivo ya está desafiando las estrategias tradicionales de customer experience. En este contexto, la omnicanalidad se vuelve más relevante que nunca: no como una integración de canales físicos y digitales, sino como una estrategia extendida al mundo virtual.

Omnicanalidad 3.0: más allá del multicanal tradicional

En su esencia, la omnicanalidad, busca ofrecer al cliente una experiencia coherente y sin interrupciones, independientemente del canal que utilice. En el metaverso, este principio se amplifica: los usuarios pueden pasar de una tienda física a una web, de ahí a una app móvil, y luego interactuar con un avatar de marca en un entorno totalmente 3D. La capacidad de mantener consistencia de marca, continuidad de experiencia y personalización contextual en todos esos espacios es la nueva frontera del marketing y la atención al cliente.

Un nuevo punto de contacto inmersivo

El metaverso introduce un punto de contacto radicalmente diferente: inmersivo, interactivo y social por naturaleza. Las marcas que ya están experimentando con este espacio —como Nike, Gucci o Hyundai— no solo lo ven como un canal más, sino como extensión del ecosistema omnicanal. La posibilidad de explorar productos en 3D, asistir a eventos virtuales o recibir atención mediante asistentes virtuales personalizados son formas de reforzar la relación con el cliente, siempre que estén integradas con el resto de los canales.

Por ejemplo, un cliente que prueba un producto en el metaverso debería poder comprarlo en la web o recogerlo en tienda sin fricciones. Esa interoperabilidad entre canales físicos, digitales y virtuales es lo que define la omnicanalidad moderna.

Datos integrados para experiencias unificadas

Cada interacción en el metaverso genera datos: preferencias, comportamiento, tiempos de permanencia, interacciones con productos y otros usuarios. Estos datos, cuando se integran con los sistemas tradicionales de CRM y analítica omnicanal, permiten crear una visión 360° del cliente, aún más enriquecida. La clave está, en romper los silos de información y construir infraestructuras capaces de unificar datos de múltiples entornos, incluyendo los virtuales.

Las empresas que logren esto podrán ofrecer experiencias predictivas y personalizadas, sin importar si el cliente interactúa desde una tienda física, una aplicación o un avatar en un universo virtual.

Retos tecnológicos y estratégicos

Implementar una verdadera omnicanalidad en el metaverso no está exento de desafíos. Desde la interoperabilidad entre plataformas hasta la escalabilidad de experiencias inmersivas, pasando por la ciberseguridad y la privacidad de los datos, las barreras son significativas. Además, las empresas deben redefinir sus KPI: ¿cómo se mide la fidelización en un entorno gamificado? ¿Qué significa conversión en un evento de marca en realidad virtual?

Esto exige nuevas capacidades internas, alianzas tecnológicas estratégicas y una visión a largo plazo, donde el metaverso no se vea como un experimento aislado, sino como parte integral del costumer journey.

¿Tu marca ya habla el lenguaje de la omnicanalidad?

El futuro de la customer experience será tanto omnicanal como inmersivo. Las empresas que comprendan esta dualidad y actúen con visión estratégica estarán mejor posicionadas para construir relaciones duraderas en un ecosistema donde los límites entre lo físico, lo digital y lo virtual son cada vez más difusos. El metaverso no reemplaza los canales actuales; los amplifica. Y la omnicanalidad es el puente que permite que cada interacción, en cualquier dimensión, se sienta como parte de una experiencia única y continua.